مفهوم پرونده مشتریان و نحوه دسترسی به آن
زمان خوانش:
۲ دقیقه
مشاهده مقاله:
۱۵/۸ هزار
در هر سازمانی، اطلاعات مربوط به مشتریان اگر بهصورت پراکنده در پیامها، تماسها، فایلها یا ذهن افراد باقی بماند، بعد از مدتی پیگیریها دشوار میشود و تصویر دقیقی از وضعیت هر مشتری در دسترس نخواهد بود. بخش پرونده مشتریان در میزیتو برای ایجاد یک نمای متمرکز و قابل پیگیری از ارتباطات، اسناد و وضعیت هر مشتری طراحی شده است.
فرقی نمیکند هدفتان مدیریت مشتریان تجاری، تعامل با تامینکنندگان یا حتی مدیریت فرایندهای درونسازمانی باشد؛ این قابلیت به شما اجازه میدهد برای هر کدام از این موارد، پروندهای مستقل و جامع بسازید. برای مثال، واحد منابع انسانی میتواند پروندههای اختصاصی برای مدیریت وامها، مساعدههای مالی یا قراردادهای کارکنان را در این بخش ایجاد کند و تمامی اسناد و سوابق مالی مرتبط را در یک ساختار منظم و امن، پیگیری نماید.
یک مدیر در تعامل با هر مشتری معمولا با این پرسشها روبهرو است:
چگونه میتوان همیشه به سابقه تماسهای تلفنی با مشتری دسترسی داشت؟ از طریق «ثبت گزارش تماس» میتوانید به این نیاز پاسخ دهید.
مشتری چه نیازهایی داشته و چه پاسخهایی دریافت کرده است؟ این اطلاعات را نیز میتوان از طریق «ثبت گزارش تماس» در پرونده هر مشتری نوشت.
چه افرادی از تیم، با مشتری در ارتباط بودهاند؟ در بخش «اعضای پرونده مشتری» میتوانید افراد مرتبط را مشخص کنید.
چه افرادی از سمت شرکت/سازمان مشتری، طرف مذاکره بودهاند؟ این اطلاعات در بخش «نمایندگان» پرونده مشتری قابل ثبت است.
چه اسنادی در بایگانی مرتبط با این مشتری وجود دارد؟ (نسخه پیشرفته) با استفاده از قابلیت «ثبت اسناد» میتوانید تمامی مدارک مرتبط را نگهداری کنید.
درخواستهای گذشته مشتری چه بوده و چه کسانی آن را پیگیری کردهاند؟ از طریق «پیگیری وظایف در پرونده مشتری» میتوان این فرایند را مدیریت کرد.
اسناد مالی و پرداختهای قبلی مشتری چه بوده است؟ (نسخه پیشرفته) این اطلاعات در بخش «ثبت اسناد مالی» ثبت و نگهداری میشود.
آخرین خرید یا تراکنش مالی مشتری مربوط به چه زمانی است؟ (نسخه پیشرفته) سوابق از طریق «ثبت اسناد مالی» قابل مشاهده است.
چه فرصتهای فروش فعالی برای این مشتری وجود دارد؟ (نسخه پیشرفته) این موضوع با قابلیت «ثبت فرصت فروش» مدیریت میشود.
درآمدهای احتمالی ماههای آینده تیم فروش چه میزان است؟ (نسخه پیشرفته) از طریق «مانیتورینگ فروش» میتوان تصویر کلی از وضعیت فرصتها را داشت.
وضعیت مالی مشتری شامل درآمد قطعی، معوقه یا احتمالی چگونه است؟ (نسخه پیشرفته) این اطلاعات در «مانیتورینگ مالی» نمایش داده میشود.
کدام کارشناس مسئول پیگیری یک مشتری است؟ با استفاده از «برچسب پرونده مشتری» میتوانید دستهبندی و مسئولیتها را مشخص کنید.
مشتری در چه مرحلهای از پیگیری قرار دارد؟ مراحل با «برچسب پرونده مشتری» قابل مدیریت است.
مکاتبات رسمی مرتبط با مشتری کجاست؟ با استفاده از قابلیت «اتصال نامه به پرونده مشتری» میتوان نامههای مرتبط را به پرونده متصل کرد.
تمام این اطلاعات در یک ساختار واحد و قابل مدیریت در «پرونده مشتریان» ثبت میشود تا سوابق مشتری وابسته به افراد نباشد و در سطح سازمان قابل دسترس و کنترل باشد.
نحوه دسترسی به پرونده مشتریان
۱- فعالسازی مجوز
مدیر میزکار باید در مسیر «تنظیمات میزکار > مجوزها»، دسترسی پرونده مشتریان را برای کاربران موردنظر فعال کند.
۲- ایجاد پرونده و تعیین اعضا
پس از ایجاد یک پرونده مشتری، میتوانید اعضای مرتبط با آن پرونده را اضافه کنید تا فقط همان افراد امکان مشاهده و مشارکت در اطلاعات آن پرونده را داشته باشند. در هر پرونده امکان ثبت اطلاعات مشتری، گفتوگوی داخلی با همکاران، برچسبگذاری برای دستهبندی، ثبت گزارش تماس، تعریف وظایف پیگیری و مدیریت اسناد وجود دارد.
در هر سازمانی، اطلاعات مربوط به مشتریان اگر بهصورت پراکنده در پیامها، تماسها، فایلها یا ذهن افراد باقی بماند، بعد از مدتی پیگیریها دشوار میشود و تصویر دقیقی از وضعیت هر مشتری در دسترس نخواهد بود. بخش پرونده مشتریان در میزیتو برای ایجاد یک نمای متمرکز و قابل پیگیری از ارتباطات، اسناد و وضعیت هر مشتری طراحی شده است.
فرقی نمیکند هدفتان مدیریت مشتریان تجاری، تعامل با تامینکنندگان یا حتی مدیریت فرایندهای درونسازمانی باشد؛ این قابلیت به شما اجازه میدهد برای هر کدام از این موارد، پروندهای مستقل و جامع بسازید. برای مثال، واحد منابع انسانی میتواند پروندههای اختصاصی برای مدیریت وامها، مساعدههای مالی یا قراردادهای کارکنان را در این بخش ایجاد کند و تمامی اسناد و سوابق مالی مرتبط را در یک ساختار منظم و امن، پیگیری نماید.
یک مدیر در تعامل با هر مشتری معمولا با این پرسشها روبهرو است:
چگونه میتوان همیشه به سابقه تماسهای تلفنی با مشتری دسترسی داشت؟ از طریق «ثبت گزارش تماس» میتوانید به این نیاز پاسخ دهید.
مشتری چه نیازهایی داشته و چه پاسخهایی دریافت کرده است؟ این اطلاعات را نیز میتوان از طریق «ثبت گزارش تماس» در پرونده هر مشتری نوشت.
چه افرادی از تیم، با مشتری در ارتباط بودهاند؟ در بخش «اعضای پرونده مشتری» میتوانید افراد مرتبط را مشخص کنید.
چه افرادی از سمت شرکت/سازمان مشتری، طرف مذاکره بودهاند؟ این اطلاعات در بخش «نمایندگان» پرونده مشتری قابل ثبت است.
چه اسنادی در بایگانی مرتبط با این مشتری وجود دارد؟ (نسخه پیشرفته) با استفاده از قابلیت «ثبت اسناد» میتوانید تمامی مدارک مرتبط را نگهداری کنید.
درخواستهای گذشته مشتری چه بوده و چه کسانی آن را پیگیری کردهاند؟ از طریق «پیگیری وظایف در پرونده مشتری» میتوان این فرایند را مدیریت کرد.
اسناد مالی و پرداختهای قبلی مشتری چه بوده است؟ (نسخه پیشرفته) این اطلاعات در بخش «ثبت اسناد مالی» ثبت و نگهداری میشود.
آخرین خرید یا تراکنش مالی مشتری مربوط به چه زمانی است؟ (نسخه پیشرفته) سوابق از طریق «ثبت اسناد مالی» قابل مشاهده است.
چه فرصتهای فروش فعالی برای این مشتری وجود دارد؟ (نسخه پیشرفته) این موضوع با قابلیت «ثبت فرصت فروش» مدیریت میشود.
درآمدهای احتمالی ماههای آینده تیم فروش چه میزان است؟ (نسخه پیشرفته) از طریق «مانیتورینگ فروش» میتوان تصویر کلی از وضعیت فرصتها را داشت.
وضعیت مالی مشتری شامل درآمد قطعی، معوقه یا احتمالی چگونه است؟ (نسخه پیشرفته) این اطلاعات در «مانیتورینگ مالی» نمایش داده میشود.
کدام کارشناس مسئول پیگیری یک مشتری است؟ با استفاده از «برچسب پرونده مشتری» میتوانید دستهبندی و مسئولیتها را مشخص کنید.
مشتری در چه مرحلهای از پیگیری قرار دارد؟ مراحل با «برچسب پرونده مشتری» قابل مدیریت است.
مکاتبات رسمی مرتبط با مشتری کجاست؟ با استفاده از قابلیت «اتصال نامه به پرونده مشتری» میتوان نامههای مرتبط را به پرونده متصل کرد.
تمام این اطلاعات در یک ساختار واحد و قابل مدیریت در «پرونده مشتریان» ثبت میشود تا سوابق مشتری وابسته به افراد نباشد و در سطح سازمان قابل دسترس و کنترل باشد.
نحوه دسترسی به پرونده مشتریان
۱- فعالسازی مجوز
مدیر میزکار باید در مسیر «تنظیمات میزکار > مجوزها»، دسترسی پرونده مشتریان را برای کاربران موردنظر فعال کند.
۲- ایجاد پرونده و تعیین اعضا
پس از ایجاد یک پرونده مشتری، میتوانید اعضای مرتبط با آن پرونده را اضافه کنید تا فقط همان افراد امکان مشاهده و مشارکت در اطلاعات آن پرونده را داشته باشند. در هر پرونده امکان ثبت اطلاعات مشتری، گفتوگوی داخلی با همکاران، برچسبگذاری برای دستهبندی، ثبت گزارش تماس، تعریف وظایف پیگیری و مدیریت اسناد وجود دارد.